2008.5.23. 金
（意訳：5/21 direct2dell英語版に原文を掲載）
私は本日、オースティンで開催されるMerkleの第5回年次DbM（データベース・マーケティング）エグゼクティブ・サミットで講演を行います。このサミットには、Fortune 1,000企業のマーケティング・リーダーが集い、マーケティングの歴史の中でも、非常に困難でありながら機会に満ちた現在という時代に、お客様とつながるにはどうすれば良いのかを議論することとなっています。
例えば、米国では毎日約3,000通のマーケティング・メッセージを受け取りますが、このメッセージの山に企業はどのように対処したら良いのか頭を抱えています。一方で、今日という時代では、お客様に直接語りかけることがかつてないほどに容易になっています。毎日、175,000の新規ブログが開設され、消費者は無数の製品評価やレビューを投稿します。この道を選び、お客様との意味あるつながりを求める企業は、このConnected Age（オンラインの時代）において、お客様の信頼と新規市場を獲得するのです。
私が思うには、これを成功裏に達成するためには、今日の基調講演で詳しくお話ししますが、次の5つの原則があると思います。
1. “どこにいるのか”がわかること
現実の世界と同様に、お客様は企業がどこにいるのか知る必要があります。そして、お客様は、私たちが予測するような場所に目を向けていません。お客様がDellを探すのに、アドレスバーにwww.dell.comと入力するとは限りません。Google、Microsoft、Yahooなどの各種ツールバーに「Dell」と入力することはあるでしょう。企業のホームページが検索結果となるため、ライバル企業サイトと比較し、お客様の検索エンジン体験は同等またはそれ以上のものにならなければいけません。
2. すべてがオンラインで、リアルタイムであること
Connected Age（オンラインの時代）において、Jott.comのようなサービスにとって一番大事なことは、欲しいものや必要なものを、「今すぐ」手に入れることができるということを実践することです。近い将来、住宅から、レストラン、自動車、本、食料品などのあらゆるものに対して、電話をかざすと、電話の画面に近所のどの店に行ったらもっと安く購入できるかなどの関連情報が表示できるようになるでしょう。お客様のデジタルDNAを活用する企業こそが成功するのです。つまり、（例えばデータベース内にある）オフラインのお客様データを、リアルタイムのデータと統合し、情報に富んだ、お客様との関連性が強いマーケティングを生み出すということです。
3. 1人1人のお客様に対しての、マーケティングを実践すること
今日のお客様はパーソナル化を望んでいます。TVの視聴も、個人のスケジュールに合わせますし、ニュースも、見たい時に、見たい場所で、見たい方法で見たいのです。ノートPCの色を自由に選ぶように、企業のマーケティング方法もパーソナル化されていることを望むのです。TwitterでDellが何を行っているのかご存知ですか。お客様はDell従業員と会話し、Dellからのサポートを得ることができます。Direct2Dellでは最新ポストを読み、DellOutletやDellHomeOffersでは期間限定特別製品を探すこともできます。
4. 参加すること
Dellブログは現在5つの言語で提供されています。情報の提供ではなく、お客様との会話に参加することで、非常に多くの深い洞察や好意的な反応をいただいています。驚くのは、Fortune 500企業のうち、ブログを開設しているのは、わずか11%だということです。
5. 声をきくこと
お客様はインスピレーションの究極の源泉です。お客様の声を聞くことは、Dellの直販モデルの核をなします。IdeaStormのようなツールにより、Dellが最善・最高の技術パートナーとして何ができるのか、お客様自身が情報を提供してくれるのです。お客様の提供した9,000近いアイデアに対し、600,000以上の投票が寄せられました。お客様志向のオープンな研究開発のラボである、とも言えるでしょう。